Estamos finalizando el año 2024, y aun sigo sorprendiéndome de como algunas empresas, grandes y pequeñas olvidan de su lista de prioridades digitales, tener una estrategia sólida de Primero Móvil (Mobile First).
Si bien para algunos esto es un tema archi estudiado y no conciben la digitalización sin asociarlo a su móvil, para otros, sigue siendo un canal secundario, aun cuando los smartphone destronaron por mucho al desktop, laptop, tablet y cualquier otro dispositivo hace años.
Prioridades digitales: Primero Móvil
A mi modo de ver hay 2 causas para este fenómeno. El primero tiene que ver con los equipos gerenciales de canales digitales, que tiene el desafío, no menor, de incluir en sus canales un sin fin de temas relacionados a la empresa: catálogos, promociones, nuevos productos, venta, postventa, historia, seguridad, comunicación, servicios, equipo de trabajo, encuestas y así, suma y sigue en una interminable lista de requerimientos. Ante esto, el primer problema antes de seguir una estrategia Primero Móvil, es determinar como administrar toda esa info.
La primera discusión que siempre tengo con ellos tiene que ver con el Objetivo del canal. ¿Es la web un canal corporativo, donde todos deben tener un espacio casi garantizado? o ¿es la web un espacio de interacción con el cliente?. Esta discusión pone en la mesa un concepto que pocas organizaciones quieren enfrentar, pero que la mayoría necesita, El Governance.
Premisas para implementar "Primero Móvil"
El governance pone esos limites, que detienen a muchos de hacer propuestas que no suman en espacios destinados a otros temas, pensar que el cliente quiere toparse en su navegación con nuevas cosas cada vez que entra al sitio, obligándolo a buscar nuevamente el camino (que ya conocía), es no entender que la experiencia es un equilibrio muy sutil y que al hacer cambio de forma continua, corres riesgos de perder a ese cliente.
Por lo tanto acá el consejo, antes de hacer cualquier nueva incorporación de secciones o contenido, es aconsejable al menos, responder algunas preguntas como:
- ¿Es importante esta información para el cliente?
- ¿Interfiere con la experiencia actual de navegación?
- ¿Compite en relevancia con alguno de los espacios ya utilizados?
- ¿Existe otra web que pueda albergar esta información?
La segunda razón tiene que ver con la capacidad de simplificación que tiene el canal y su equipo de diseño. Por mucho que queramos, no todo puede vivir en mobile, la capacidad restringida del teléfono obliga a disponer solo los elementos necesarios para garantizar la experiencia del cliente y todo el resto debe desaparecer o adaptarse (para mi esto es el inicio del «primero móvil»).
Ejemplos prácticos al implementar
Querer abarcar demasiado en una plataforma que no está destinada para ello, es llevar el diseño al límite y condenar a toda un aplicación a ser desechada, aun cuando tenga cosas rescatables. Hace ya un tiempo, di esta pelea muchas veces; cuando los creativos presentaban sus nuevos servicios, muchos de ellos no eran precisamente sencillos, traían restricciones, reglas de negocio y condiciones de borde, lo único que me preguntaba internamente era ¿Cómo diablos voy a llevar toda esta lógica a mobile? y es que aun cuando la web era importante, sabíamos que la visualización se realizaba desde un teléfono, por lo que la versión mobile era la más relevante, y si no lograba que ese producto pudiera auto explicarse en 3 clic, entonces estaba condenado al fracaso, punto.
Vi nacer y morir decenas de productos y servicios, mal diseñados, muchas veces por la tozudez de no querer o no poder simplificarlos, proyectos que claramente no se alineaban a la premisa de primero móvil, acá nuevamente mis consejos para evitar estas situaciones:
Revisa estos tips antes de implementar
- Si el producto/servicio no se puede explicar en pocos pasos, difícilmente lograrás resolverlo en pocos clic.
- El QUÉ (proyecto) y el CÓMO (primero móvil) deben ser una alianza donde ambos deben ceder en pro del mejor resultado global, sino existe este animo, lo más probable es que el proyecto fracase.
- Entes de construir, exige un caso de negocio, si resuelve o beneficia al cliente y mueve los indicadores, seguramente vale la pena.
- Ya en producción, sigue los indicadores de navegación, rebote, abandono, ayuda etc. Revisa que se cumplan las proyecciones del caso de negocio.
Si no eres capaz de reducir el contenido de tu sitio para dispositivos móviles, seguro terminarás con una cantidad de contenido innecesario, y ya sabes que cuando el espacio es limitado, tener una buena organización de los contenidos es fundamental. Colonizar otros espacios de tu teléfono, tampoco resuelve el problema, existe una razón por la que no todos los espacios son igualmente efectivos en una pantalla para comunicar.
Si aun no estás convencido de los beneficios de un canal responsivo, o si por distintas razones, nunca fue el momento oportuno para dedicarle el tiempo y los recursos que requiere tener un canal mobile, acá te dejo algunas razones de peso, para que lo pienses otra vez.
¿Primero móvil o web? Dato mata relato
Revisando el Digital 2024 Chile y también de otros países dela región (siempre es sano hacer el bench) solo viendo el uso de los dispositivos móviles, se mantiene el liderazgo, por mucho.
Chile registra 30.16 Millones de conexiones móviles, que contrastado con la población de 19,64 millones, tenemos una tenencia móvil del 153,6%, esto se explica básicamente por un mercado sano, competitivo y accesible, con posibilidades no solo de adquirir conectividad sino que sumar nuevos dispositivos IoT o cambiar rápidamente de operador.
Al sintonizar con el principal segmento de estudio (de 16- 65 años) el 97,4% reconoce al smartphone como su principal medio de comunicación. Este numero habla de la masividad de la internet como eje de la sociedad, que prácticamente no entiende una vida sin su teléfono móvil. Si bien parece una exageración , sin embargo, el promedio de tiempo al día usando internet es de 4 horas y 48 minutos, es decir, descontando las horas de sueño, es un 30% de tu día frente a la pantalla del smartphone.
Viendo la Oportunidad
Es evidente que las 4 horas y 48 minutos se dividen en espacios prolongados donde te dedicas a una tarea en específico y muchos micro-momentos que son pequeñas atenciones al teléfono de pocos segundos, para atender una notificación, ver un mensaje, contactar a alguien, lo relevante acá es que la cantidad de micro-momentos durante el día supera las 200 interacciones.
El desafío está en que tu empresa sea parte de esos micro-momentos ¿Qué hacer para lograr la atención del cliente? , bueno aquí es donde tu propuesta de negocio debe trabajar, en coordinación con estas estrategias de bajada. Si ya tienes implementada tu estrategia primero móvil, entonces solo te queda asegurar estos 6 puntos, para lograr posicionarte correctamente.
Optimiza tu contenido para móvil
Asegura que el contenido sea simple, preciso y fácilmente accesible para dispositivos móviles. La carga rápida (< 3 segundos) y la navegación fluida con pocos clic.
Personalización
Usa datos para personalizar la experiencia del usuario (UX). Ofrece contenido relevante basado en su historial, preferencias y comportamiento actual.
Preciso y Conciso
Los micro-momentos son breves, así que comunica tu propuesta de valor de manera rápida y efectiva. Enfoca tus mensajes en ser claros y directos.
Inmediatez
Proporciona respuestas o soluciones inmediatas a las necesidades del usuario. Facilita la compra o el acceso a información con el menor número de pasos posible.
Analiza resultados
Monitorea y analiza el comportamiento del usuario para ajustar tus estrategias en tiempo real y mejorar continuamente la experiencia móvil.
Usa Notificaciones push
Implementa notificaciones push de manera estratégica para captar la atención sin ser intrusivo, ofreciendo verdadero valor en cada comunicación.
En resumen, si aun no tienes un canal mobile bien desarrollado, intenta hacer el cambio pronto, implementando Primero móvil y luego web, verás los resultados y nuevos flujos de usuarios comenzarán a aparecer en tus indicadores. Recuerda que además Google mide por separado desktop y mobile, y premia el SEO cuando existe un sitio que cumple en ambos mundos, si no lo crees evalúa tu web en el algoritmo de Google y y ve cual es el puntaje que le otorga a tu plataforma móvil y web.
