Como consultor y líder de muchos proyectos web, entendí que en el mundo de soluciones digitales y sitios de autoatención, no basta con tener al mejor equipo de programadores y analistas.
El verdadero éxito en proyectos web requiere de otros perfiles, algunos de ellos muy distantes técnicamente.
Para proteger el proyecto y mantener la ética profesional, evitaré algunos nombres.
Experiencias de proyectos
Para contextualizar la historia es necesario entender que en mi formación como ingeniero informático, además de proveernos de un sin fin de herramientas técnicas, también nos despojan colateralmente de otras habilidades creativas, y es que tu pensamiento cambia en esos años de formación, donde debes pensar de forma lógica, cual algoritmo y hablar binario en lo posible.
Bueno, ahí estaba yo con un tremendo equipo de desarrolladores, implementando la primera plataforma de pago directo para una compañía de servicios X. En ese entonces, los informáticos diseñaban interfaces, interacciones, colores, tipografía, todo. El equipo desarrollador era juez y parte, elegíamos el qué y el cómo; el proyecto se levantó sin mayores problemas y al cabo de unos meses, ya teníamos el primer botón de pago, cuyo caso de negocio prometía grandes eficiencias en pago de comisiones y costos de recaudación.
Hora del Monitoreo
Hasta ahí todo bien, la campaña de marketing para pagar en línea se desplegaba en medios masivos, pero pasaban los días y veíamos atónitos que los pagos no llegaban.
La tensión no demoró en aparecer, no estábamos llegando a los números comprometidos, y todas las promesas de eficiencia, luego de un desarrollo carísimo, no se materializaban, así que, como suele ocurrir en estos casos, todo el equipo de desarrollo se arremangó, aseguró mucho café y pizzas porque se venían largas noches de interminables pruebas para detectar donde estaba fallando el proceso, en otras palabras, había que meterse a las tripas del proyecto.
Revisamos todo, servicios, seguridad, infraestructura, comunicación, todo. Lo que revisábamos, funcionaba, pero por alguna razón luego de desplegar la información de deuda y antes de llegar al botón de pago, las intenciones de pago, sea caían. Habíamos reconstruido el funnel de navegación y entre un paso y el siguiente se perdía más del 70% de las intenciones de pago y no sabíamos la razón, pero toda la evidencia apuntaba a que el problema no era técnico.
El éxito en proyectos web
Luego de semanas de golpearnos la cabeza contra la pared, llegamos a los expertos en experiencia de usuario, un concepto nuevo no solo para mi , sino que para la compañía; y es que hasta ese entonces, la combinación de diseñadores con informáticos no pegaba.
Luego de hacer un extenso análisis y observar todos los datos que teníamos, llegaron a la conclusión que la solución era el rediseño de las interfaces, puesto que la actual “confundía” al usuario final, llevándolo a un camino incorrecto, a la frustración de no poder hacer la tarea y al abandono del sitio web, perdiendo además usuarios únicos, o sea, era tan mala la experiencia que el usuario castigaba a todo el sitio y ya no quería volver.
El nuevo proceso de pago era distinto, tenía ese aire de tener todo bajo control, proyectaba un sitio seguro, eficiente, con mensajes correctos y ordenados, es decir, todo lo que se espera de una transacción así de relevante, como es de esperarse el funnel mejoró considerablemente, llegando a las proyecciones de pago, un final feliz que me dejó al menos 3 moralejas que aplico hasta el día de hoy, cuando de proyectos se trata:
- Cuando tengas que hacer un diseño de interfaz, déjaselo a quien sabe y entiende de ello, los informáticos saben tanto de diseño UX como de una cirugía, o sea, muy poco. Prefiere profesionales cuya formación garantice buenos resultados.
- Aquella dupla diseñador-programador, que en un inicio no pegaba, es lejos una de las mejores duplas para tener en un equipo técnico, has que se complementen, que no compitan ni se polaricen, que entiendan las diferencias de sus trabajos y de las complejidades que enfrentan como equipo para desarrollar proyectos.
- Si no te convence el UX, no sigas adelante con el desarrollo. En esta etapa hay que tener la sensibilidad del cliente y observar si existe algún elemento que te aleje de los objetivos de desarrollo. Con un equipo de UX potente es posible testear prototipos muy bajo costo, evitando consecuencias que en producción pueden ser verdaderos desastres.
Bienvenidos nuevos profesionales
Ahora que sabíamos lo mal que lo estábamos haciendo como diseñadores improvisados, era la hora de incorporar a nuevos perfiles.
Junto con los diseñadores de interfaces, no se hicieron esperar otros profesionales, periodistas, comunicadores, diseñadores gráficos, luego analistas de datos y data scientist.
Ahora si eran necesarios, puesto que era evidente la falta de experiencia que tenían no solo esa, sino que muchas otras transacciones.
Entender que el éxito en proyectos web, no son solo responsabilidad del equipo de informática, no solo libera de responsabilidad al equipo tecnología, sino que te hace entender que los canales digitales responden a estímulos más complejos que unos y ceros.
El beneficio que entregan distintos actores, al potenciar otros aspectos relevantes de una web, marcan la diferencia entre un sitio de calidad y otro que solo cumple.
