Así como muchas empresas que nacieron análogas, esta empresa sabía que necesitaba desarrollar su tienda online desde cero, sin embargo, tras algunos intentos que poco avanzaron, llegaron a la conclusión que necesitaban confiar en alguien que ya hubiera recorrido este camino, y es que en este punto tienes dos opciones, o generas el musculo interno incorporando nuevos talentos que apoyen la transformación digital desde dentro de la organización o confías en especialistas con mayor neutralidad que ven tu empresa desde fuera. Así es como llegaron a la primera decisión relevante.
preparación previa a la toma de decisiones
Por otro lado, llamar a especialistas te da varias ventajas, la primera es la visibilidad del proyecto y la facilidad para movilizar a la capa directiva o gerencial. Cuando eres una consultora que viene a hacer cambios transformacionales a la organización, tu sponsor es un socio o gerente alto de la empresa, eso permite fluidez en la toma de decisiones, bajadas de requerimientos desde la alta gerencia, y cumplimientos de las planificaciones (Modelo Top-Down). Esto no ocurre cuando es un área de la propia empresa la que tiene la misión de crear el canal digital, que al contrario, debe pedir visibilidad y muchas veces termina sin avanzar lo suficiente, producto de la resistencia al cambio (Modelo Button-Up). Ya hablaremos de este punto que es muy relevante.
Bueno, en resumen, lo que primero se intentó fue avanzar con un modelo de liderazgo Button- Up, que si bien tiene sus beneficios en cuanto a empoderamiento e innovación, al tratarse de un proyecto estratégico que no fue tratado con el peso suficiente, terminó por despriorizarce.
Hasta acá nada tiene que ver con herramientas o tecnología, hablamos de lineamientos estratégicos, que una vez resueltos, la tienda online desde cero, empieza a tomar forma.
selección de herramientas
Acá hay para elegir, y las limitantes solo las determina la prioridad de cada organización. Si tu organización es grande y esperas miles de transacciones diarias, entonces debes contar con un servicio de alta disponibilidad, que permita muchas conexiones simultáneas y que sea escalable. Piensa en partner tecnológicos como AWS (Amazon Web Services), GCP (Google Cloud Platform) o Azure (microsoft) como tu servidor, y plantéate un CMS eCommerce de los que están en el mercado.
A menos que tu negocio, que por su naturaleza, requiera desarrollos a medida, si no lo necesitas, procura irte siempre por una solución de mercado. Hacer soluciones a medida es tremendamente costoso y mantener un sitio con evoluciones constantes te amarrará a un equipo de desarrollo insitu.
Los CMS eCommerce disponibles hoy, son herramientas muy flexibles y versátiles, por lo general vienen listos para instalar con todo lo básico y si por alguna razón necesitas alguna herramienta adicional, siempre hay plugins disponibles que están a un click de distancia. Los precios son accesibles, algunos gratis, otros open source con modelos freemium, donde pagas solo por módulos adicionales y otros pagas por uso (SAAS), por lo general todos se rentabilizan en menos de 1 año, es decir, se paga solo.
- Flexibilidad
- UX
- Seguridad de pago
- Capacidad de integrar con CRM/ERP
- Soporte
- Material disponibles
- Precio
flexibilidad
La gracia de los CMS es que no «requieran» programación, y algunos de ellos logran este objetivo a cabalidad. Una herramienta flexible es aquella que te permite modelar las componentes hasta lograr lo que requieres, sin necesidad que te condicionen a usar ciertos elementos, si es que estos no cumplen tus objetivos. Pasa a menudo, cuando quieres utilizar alguna componente, que esta tiene restricciones de los elementos que puede contener, o de sus posibilidades de taguearlas. Por lo general las herramientas de mayor uso son las mas flexibles, ya que seguro que alguien en el mundo ya se enfrentó al problema que tienen en frente.
UX
El UX siempre lo defines tu, como responsable de un buen diseño, te recomiendo trabajar con un diseñador web en coordinación con tu equipo de desarrollo. Esta variable, corresponde a que tan complejo es la aplicación de estilos, flujos, interfaces y otros recursos de diseño sobre tu ecommerce, me atrevería a decir que gran parte del tiempo de desarrollo se ocupa en crear experiencias CX y cuanto tu herramienta requiere esfuerzos adicionales para hacer algo que debiera ser simple de lograr, es un punto relevante a considerar.
seguridad
De seguro, no quieres verte expuesto en un escándalo de demandas o exposición de datos de tus clientes, por lo mismo el proceso que tienes que asegurar en tu tienda, es siempre el Pago. A excepción de contados sitios, son pocas los ecommerce que administran tarjetas de crédito, esta tarea se le entrega a las pasarelas de pago, quienes cuentan con soluciones con la suficiente seguridad, para garantizar un proceso de pago limpio y sin riesgos.
Revisa las principales integraciones disponibles con las pasarelas de pago locales, para el caso de Chile Webpay y Mercadopago, Khipu, Flow tienen plugins de integración con prestashop, Woocommerce y Magento.
Asegúrate de que los envíos de boletas, comprobantes de pago y recepciones, funcionen adecuadamente. No esperes a que tus clientes te informen de fallos, sino que anda probando continuamente el flujo de pago en busca de issues que requieran de tu atención y corrección.
capacidad de integrar con CRM/ERP
Antes de tomar cualquier decisión, reúnete con las principales áreas de soporte de la organización y conversa el proyecto con ellos. Debes lograr adherencias al proyecto desde todas las áreas; no creas que tienes la razón y escucha cuando te indiquen los procesos que se ven afectados si es que la nueva solución no se integra adecuadamente.
La mayoría de las empresas grandes tiene soluciones de CRM y ERP implementadas, para cubrir de punta a cabo proveedores, clientes, procesos de facturación y cobranza o lo que sea necesario de acuerdo a su naturaleza. Hacerte cargo de integraciones no nativas entre sistemas, es ir en contra de la premisa básica de simplificación de tu canal digital y puede que termines pagando más por la integración que por el mismo canal de ventas. Ve con qué plataformas necesitas integrarte y asegura que existe capacidad para ello a través de pruebas de concepto.
soporte
No es ninguna novedad que los sistemas fallan, por las cosas más insólitas, insospechadas o ridículas, y cuando esto ocurre, hay que tener algún soporte a quien pedirle que te entregue alternativas de solución. Si el eCommerce que implementas es poco conocido, con pocas referencias, también tendrás pocos especialistas que te ayuden, lo que te hará dependiente de la tecnología y el proveedor de operaciones. Procura que tu solución de software sea robusta pero cuyo código sea fácil de manipular, que exista suficiente documentación que ayude a resolver desafíos de escalabilidad y performance.
material disponible
Acá me refiero a cuan grande es la biblioteca de artefactos disponibles en la red para preparar un buen eCommerce, no es ninguna novedad que si quieres que tu tienda tenga atributos para vender productos costosos y exclusivos, tu tienda debe parecer que también tiene estas cualidades, por lo que contar con una amplia variedad de temas y funcionalidades es parte de lo que debes evaluar.
¿Qué decidieron y porqué?
Luego de revisar todas las aristas, la estrategia que se implementó pasó por 2 etapas, la primera de ellas, fue iniciar el proyecto con expertos de la consultora, a la vez que se realizaba la promoción de tres colaboradores internos de otras áreas, para ser formados en plataformas online. Con respecto al eCommerce, la primera fase, correspondió al lanzamiento de un wooCommerce destinado a los productos de una de sus líneas de venta, bajo observación mientras se decide en la práctica, si se logran los compromisos de indicadores comprometidos para el ejercicio de cierre 2023. A la fecha la herramienta sigue arriba soportando su tienda online creada desde cero, y sus expectativas se han incrementado.
La transformación del canal es lo más relevante, efectivamente el nuevo canal digital, generó un torrente de cambios organizacionales, para otorgar mayores garantías en la operación del canal, por otro lado se perdió el temor arraigado al cambio, atreviéndose a tomar nuevos riesgos en otros proyectos un poco mas tecnológicos en pro de la automatización de procesos.
