Aplicar los pasos clave para la venta online y obtener el éxito en el comercio electrónico no es solo atraer visitantes a tu tienda en línea, sino también convertir esos visitantes en clientes satisfechos y recurrentes. Para lograrlo, es fundamental entender y optimizar las cuatro fases del proceso de venta en línea: la preparación de la venta, la proyección de la venta, el soporte a la venta y la personalización, revisemos cada una de ellas y veamos como aplicarlos a tu tienda d la mejor forma posible.
1. Preparación de la venta
La primero de los pasos clave para la venta online es la preparación. Aquí es donde se sientan las bases para una experiencia de compra exitosa.
Fundamentalmente hay 6 conceptos relevantes en la preparación de la venta, los que iremos repasando y explicando el porqué son parte de la preventa o preparación de la venta.
Organiza estos temas y resuélvelos antes de iniciar la venta. Quiebres en estos 6 items, pueden significar el fracaso de tu tienda online.
Planificación estratégica
Definir objetivos claros y medibles para la venta online, como el número de ventas, ingresos esperados o tráfico web. Si los números son muy altos o muy bajos, éstos se irán calibrando de forma natural, mientras entiendes las sensibilidades del canal.
logística e inventario
La tienda online no tiene la misma dinámica que una tienda física, y mientras antes entiendas eso, te ahorrarás mucho trabajo, dolores de cabeza y dinero. En cada caso, serán los casos de negocio los que determinen si es necesario un centro de distribución, alianzas con un operador logístico externo o subirse a un formato de marketplace, además de la tienda propia.
Procura tomarte tu tiempo e ir midiendo los tiempos de despacho, entrega, abastecimiento o quiebre, para ir calibrando a partir del mismo feedback que te otorga el negocio.
Plataforma de venta
La plataforma que definas para tu canal, es muy relevante y antes de elegirla, revisa si las soluciones de mercado disponibles e ajustan a tu modelo de negocio, de ser así tienes bastantes opciones disponibles de éxito comprobado, administración simple y escalabres.
Si quieres revisar a fondo algunas opciones revisa el articulo Iniciando una tienda online desde cero, donde revisamos alternativas y criterios de selección.
Pago
Uno de los pasos clave para la venta online mas importantes es asegurar el pago. Cualquier falla en algún proceso de tu ecommerce puede ser perdonable, menos en éste. Si hay un proceso del que depende toda tu tienda, es en el proceso de pago, sus opciones, publicación de precios, métodos de pago, alternativas y facilidad de pago.
Un cliente que tiene una mala experiencia del pago, es muy raro que vuelva a confiar en tu sitio web, por lo que aquí es donde debes garantizar de tener un proceso impecable.
Has pruebas QA de forma regular y vive el proceso completo como un cliente regular, intenta probar cada forma de pago disponible.
Campañas de marketing
Planifica cómo atraerás a los clientes a tu tienda online, utilizando SEO, marketing en redes sociales, publicidad pagada, marketing de contenido o email marketing. Las posibilidades son variadas y por lo general se intenta trabajar distintas estrategias, midiendo cuales son las que generan mayor tracción.
Aun cuando no tengas todas tus redes sociales operativas, registra las cuentas y ve en cual de ellas hace más sentido tener presencia.
Soporte a la venta
Si bien mucho de este soporte se concentra en la postventa, es una tarea que tienes que partir haciendo antes de salir a vender. Ten listos tus flujos de atención y prepara material de autoatención que abarque las principales transacciones de tu negocio.
Cuando ya tengas la estrategia de atención, plantea los SLAs de atención y las métricas que verás de forma frecuente para medir la efectividad del soporte.
En resumen, esta etapa es crucial que tu sitio web sea intuitivo, rápido y seguro. Implementar un diseño responsivo garantiza que tus clientes puedan navegar fácilmente desde cualquier dispositivo. Además, contar con un stock bien gestionado evita problemas de desabastecimiento o sobreventa. Paralelamente, debes planificar tus campañas de marketing digital, incluyendo SEO, publicidad pagada y marketing en redes sociales, para atraer tráfico cualificado a tu tienda.
2. Proyección de la venta
El segundo de los pasos clave para la venta online es la proyección de la venta, que no es otra cosa que guiar al cliente a través de su viaje de compra de una manera efectiva. Esto se logra ofreciendo una estructura clara y fácil de navegar para tu sitio web, con categorías bien definidas y descripciones detalladas de productos.
Actividades CORE
Velo así, al imaginar las vacaciones soñadas en una playa paradisiaca, cuento con al menos estos atributos:
- Playa con poca gente
- Tranquilidad
- Hospedaje cómodo
- Comida de calidad
- Entretención
- Buen Clima
Ahora quita 2 atributos cualquiera y ve la diferencia:
Playa con poca gente–> Aglomeración- Tranquilidad
- Hospedaje cómodo
Comida de calidad–> Comida que no te gusta- Entretención
- Buen Clima
Ahora el mismo ejercicio hazlo con una experiencia de compra online. Todos esos atributos que si son importantes para ti constituyen tu desde y no pueden faltar en tu experiencia de compra, serán tus elementos CORE, mientras que existen otros no tan relevantes, cuya ausencia tampoco marca una gran diferencia.
Si en el viaje del cliente existe algún elemento que corta la experiencia y obliga a desviarse de la compra, entonces, ese algo debe ser parte de tu CORE. Para cada negocio es diferente y depende de la naturaleza de cada comercio.
Determinar lo imprescindible y lo importante es tarea del proceso, para ello, confeccionar el customer journey map, permite identificar elementos que forman parte de la experiencia de viaje del cliente y otros que no lo son, será tu decisión ver hasta donde quieres llegar, evitando siempre la complejidad innecesaria del proceso.
Customer Journey map
En este viaje del cliente se pueden identificar todos los momentos relevantes (de valor), los puntos de contacto, la comunicación, los canales, las oportunidades de mejora, todo. Es muy importante tener un modelado detallado, que no pase por alto aquellos elementos que hacen una diferencia a la hora de entender el comportamiento de los clientes de tu negocio.
Recuerda que siempre el proceso de compra debe ser lo más sencillo posible. Ofrecer múltiples opciones de pago y un proceso de compra simplificado (menos clics) aumentará la tasa de conversión. También es esencial incluir elementos de confianza como opiniones de clientes y garantías de devolución, para reducir las barreras de compra.
3. Soporte de la venta
Cuando comparamos los canales de venta, el ecommerce, por su naturaleza logra ser el más barato de todos, y esto se da porque su estructura de costos fijos y variables es menor que los canales presenciales o asistidos. No obstante, es la postventa uno de los talones de Aquiles y es justamente aquí donde se pueden disparar los costos.
El tercero de los pasos clave para la venta online, es un e-care eficiente, cuya dependencia con un ejecutivo es cero. Para llegar a este ideal, se debe planificar cada posible issue con su respectiva solución, luego utilizar las mismas herramientas técnicas disponibles para que el cliente se autoatienda y solucione el mismo cualquier inconveniente de su experiencia de compra.
Material de Soporte
El diagrama representa como se complejiza el soporte en medida que avanza la incertidumbre. Las FAQ (preguntas frecuentes) son una alternativa sencilla, que sirve para responde consultas básicas, en la práctica logran resolver, pero nunca abarcan suficiente, además no tienen buena satisfacción.
Los tutoriales y guías asistidas, son formatos mas complejos, y de gran aceptación, sin embargo, cuando no son suficientes, tienes dos opciones: Derivar a una línea asistida por ejecutivos o creas una transacción que logre retomar el camino de la automatización.
Si ya pasaste el umbral de la asistencia, quiere decir que a tu tienda le falta transaccionalidad, que tus políticas no son adecuadas o que tus procesos no están funcionando como deberían.
Si por el contario, lograste automatizar, entonces vas por el camino correcto, a ningún cliente online le parece bien ser derivado a un ejecutivo o que tu requerimiento no se resuelva en el minuto.
Soporte y Procesos
Ahora bien, lo siguiente, luego de resolver las consultas de los clientes es preguntarse ¿Porqué tus clientes llegan a tomar este camino? ¿Cuál es el quiebre que los lleva a buscar ayuda?, seguramente tienes un problema del que no te has hecho cargo, ya sea de diseño, usabilidad o de procesos.
Recuerda que siempre debe ser el mismo ecommerce el que debe ser una estructura solida que muestre un camino a seguir de forma natural. En la medida que el usuario avance, deberá mostrar los pasos que ya recorrió, los resultados que obtuvo y el camino que le queda por recorrer.
4. El principal de los pasos clave para la venta online:
La Personalización
La fase de personalización se centra en adaptar la experiencia de compra a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Utilizar herramientas de análisis de datos y comportamiento del usuario permite ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, contenido relevante y promociones específicas.
Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos personalizados con recomendaciones basadas en compras anteriores o productos que el cliente ha visualizado. También puedes utilizar herramientas de personalización en tu sitio web para mostrar productos que se alineen con los intereses del cliente, aumentando así las posibilidades de venta cruzada y upselling.
Entender y optimizar cada una de estas cuatro fases del proceso de venta en línea puede marcar la diferencia entre una tienda en línea mediocre y una exitosa. La preparación adecuada establece una base sólida; la proyección de la venta guía al cliente sin fricciones; el soporte eficiente resuelve problemas y genera confianza
